Bereikt De Lijn voldoende reizigers met de gekozen tools om haar klanten te communiceren?

Vlaams volksvertegenwoordiger Stijn De Roo (cd&v) informeerde bij bevoegd minister Lydia Peeters (Open Vld) – in opvolging van zijn eerdere vraag daarover - naar het gebruik van de tools waarmee De Lijn communiceert met haar klanten.

Uit het antwoord van de minister blijkt het aantal reizigers dat is ingeschreven op de omleidingsnieuwsbrief (expliciet aan de hand van favoriete lijn) en dus standaard geïnformeerd wordt over de omleidingen op hun lijn, per provincie in Vlaanderen volgende aantallen betreft:

Anwerpen 12.495, Vlaams Brabant 9.416, Oost-Vlaanderen.7.690, West-Vlaanderen 4.652, Limburg 2.675.

Wat de bezoekerscijfers over de website-onderdelen over omleidingen en geschrapte haltes betreft: De Lijn bereikt haar reizigers via nieuwsberichten, berichten in de app, banners op de website, ...

De onderstaande cijfers gaan over de webpagina's over omleidingen, werken en geschrapte ritten in de nieuwsberichten. De berichten die de users zien in de routeplanner (meest voorkomend) kunnen niet gemeten worden in de huidige software.

Wat de bezoekerscijfers over de website-onderdelen – die specifiek gaan over omleidingen of geschrapte haltes – betreft: in juni 2022 lanceerde De Lijn een nieuwe website. Op dat moment is De Lijn ook overgestapt op een ander meetsysteem. Daarom zijn voor 2022 ook de cijfers van vóór en ná de lancering van die nieuwe site opgenomen in onderstaand overzicht. In deze cijfers is de communicatie over stakingen niet opgenomen.

Webpagina's over omleidingen, werken en geschrapte ritten	Bekeken pagina’s	Gemiddeld aantal views/dag	Users die deze pagina’s zagen
2020	21 494	194	17 675
2021	14 014	38	11 120
2022 (totaal)	27 671	292	20 768
2022 oude website (vóór juni)	14 015	517	11 224
2022 nieuwe website (ná juni)	13 656	67	9 544

De Lijn informeert ook proactief via de app op dezelfde manier als via website.

• Er worden pushberichten naar iedereen verstuurd, ook al gebruiken mensen de app op dat moment niet. Zulke berichten worden hoofdzakelijk ingezet bij stakingen of crisissituaties (bijv.: ontruiming premetro).
• Via een melding in de app kondigt De Lijn technische storingen aan die vooraf gekend zijn. Ook bij ad hoc storingen gebeurt dit.
• Daarnaast worden ook nog inbox-berichten gestuurd als gebruikers zijn ingeschreven op een lijn (zoals mailing via website) of op basis van hun tapgedrag/locatie. Dit gaat dan vooral over hinder met grote impact.

Stijn De Roo: “Bereikt De Lijn voldoende reizigers met de gekozen tools om met haar klanten te communiceren? Klanten die digitaal bedreven zijn, zullen ongetwijfeld goed geïnformeerd zijn.

Er moet echter ook aandacht bij voor die reizigers die niet mee zijn in de digitale wereld. Zij hebben evenveel recht op de nodige informatie over hun buslijn.”