Hoe gaat Gent om met agressie tegenover stadspersoneel?

Er worden de voorbije jaren steeds meer incidenten gemeld van verbale en/of fysieke agressie. Recente feiten benadrukken de ernst van deze problematiek.

Zo kwam een ambulancier in het AZ Jan Palfijn terug van een interventie met een gebroken neus. Op de spoeddienst van het AZ Sint-Lucas werd het personeel dan weer geconfronteerd met twee zware feiten van agressie op diezelfde dag. Ziekenhuizen en hulpdiensten geven aan dat het hier niet om alleenstaande feiten gaat, maar om een structurele tendens.

Ook bij de Dienst Burgerzaken en de Dienst Toezicht Wonen, Bouwen en Milieu komen medewerkers regelmatig in contact met burgers.

Gents gemeenteraadslid Stijn De Roo (cd&v) stelde hierover volgende vragen aan de bevoegde schepenen:

1. Hoe vaak werden medewerkers van de dienst in de periode 2022–2025 geconfronteerd met verbale en/of fysieke agressie?
2. Hoe evalueert de schepen deze cijfers en de evolutie ervan? 
3. Op welke manier wordt ingezet op de preventie van gewelddadige incidenten op de dienst?
4. Hoe evalueert de schepen de samenwerking tussen de stadsdiensten, de preventiediensten en de politie in deze? Wat zijn eventuele werkpunten?
5. Welke ondersteuning wordt voorzien voor medewerkers die slachtoffer worden van agressie of geweld? 

Schepen Nalli antwoordde over de Dienst Burgerzaken:

"Medewerkers die slachtoffer zijn van agressie kunnen dit sinds 2025 melden via een e-formulier op MIA. Daarmee zet de organisatie bewust in op een laagdrempeliger en toegankelijker meldsysteem. Waar meldingen vroeger via een in te vullen document en e-mail aan de Interne Preventiedienst moesten worden bezorgd, een omslachtige en weinig gebruiksvriendelijke werkwijze, is er nu een eenvoudiger en duidelijker systeem opgezet dat medewerkers toelaat om incidenten te melden. Tegelijk werd het aantal vragen uitgebreid, zodat meldingen vollediger en gerichter kunnen worden opgevolgd.  

In het merendeel van de situaties maakt men echter geen melding. We moeten ons bewust zijn dat medewerkers dit vaak alleen doen in de meest ernstige gevallen.  

De cijfers die bij de Interne Preventiedienst beschikbaar zijn, zijn de volgende:  

• 2023: 3 meldingen (psychisch geweld 3; fysiek geweld 1) 

• 2024: 7 meldingen (psychisch geweld 6; fysiek geweld 2) 

• 2025: 22 meldingen (verbale agressie 17; lastig of veeleisend gedrag 13; fysiek geweld tegen voorwerpen 7; fysiek geweld tegen personen 3; telefonische dreiging 3; andere 3) 

• Noot: 1 melding kan onder verschillende categorieën vallen. 

Gezien de manier van registreren sinds 2025 veranderd is, vragen deze cijfers om nuancering, en kunnen er zeker geen conclusies getrokken worden naar evolutie.  

Preventie gebeurt op 3 manieren: 

• Versterken van de medewerkers: collega’s volgen verschillende opleidingen: klantgericht handelen, omgaan met agressie, geven van feedback,  omstaanderstraining,...  Al deze opleidingen dragen bij aan het de-escaleren bij dreigend conflict. 

• Fysieke en infrastructurele ingrepen: de loketruimtes zijn zo ingericht dat de burger geen toegang heeft tot de achterzijde van de loketten en de backoffice van de dienst. Zo bewaren we een veilige afstand tussen de klant en de medewerker.  

• Beleidsmatig: de preventiedienst werkte recent een kader uit rond ‘wangedrag door derden’. In de implementatie van dit kader kunnen nog dienstspecifieke noden naar boven komen. Zo zal men nog met de dienst Burgerzaken bekeken worden hoe daar verder gevolg aan te geven. 

In het Stadskantoor, waar we dagelijks de meeste burgers ontvangen, is er tijdens de loketuren security aanwezig op de vloer. Ook op dinsdagavond en zaterdagvoormiddag. De loketmedewerkers kunnen met een knop op hun pc (via een stil alarm) de security oproepen aan hun loket.  

Op locaties waar de politie in hetzelfde gebouw gehuisvest is als de dienst Burgerzaken, is er een noodknop ingebouwd waarmee de collega’s direct de hulp van politie kunnen inroepen. Bij signalen van onveiligheid wordt met de politie afgesproken hoe zij hierop inspelen. Die samenwerking verloopt goed. Bij het Stadskantoor werden in december 2025 na overleg bijvoorbeeld extra patrouilles ingezet in het Zuidpark. 

Bij incidenten is de leidinggevende de eerste nabije en vertrouwde persoon die hen opvangt. Medewerkers worden aangespoord om het agressieformulier in te vullen en kunnen daarbij ook zelf aangeven welke verdere ondersteuning ze nodig hebben. De mogelijkheden zijn: 

• Een gesprek met de leidinggevende of de leidinggevende van de leidinggevende 

• Een nazorggesprek met een preventieadviseur psychosociale aspecten 

• Contact opnemen met een psycholoog via het Welzijnsprogramma"

Schepen Watteeuw antwoordde over de dienst Toezicht Wonen, Bouwen en Milieu:

"Hieronder de gevraagde gegevens op basis van de registraties in het register van feiten van derden van de afgelopen vijf jaar:

Vanaf 2025 wordt er gewerkt met een tool met een uitgebreidere categorisering waarbij volgende incidenten gemeld werden:

Vanaf 2025 kan er gerapporteerd worden volgens deze categorieën:

Bij de interpretatie van de cijfers is het belangrijk te weten dat een melding uit meerdere feiten kan bestaan. Zo waren er in 2025 7 registraties/meldingen die uit meerdere feiten/types agressie bestonden.

Daarnaast moeten we er bij vermelden dat we sinds 2025 binnen de dienst Toezicht veel meer inzetten op sensibilisering van onze medewerkers om feiten te melden. We zagen immers dat medewerkers de voorbije jaren incidenten (toch zeker bij verbaal geweld) al snel ‘rationaliseerden’ nadat ze hun verhaal hadden gedaan bij collega’s. Waarbij ze stelden dat de burger het 'waarschijnlijk niet zo bedoelde'. Zo werd verbaal geweld en aanhoudend (en soms dreigend) klaaggedrag soms genormaliseerd als ‘iets van onze tijd’.

In andere gevallen dachten ze de situatie erger te maken door te melden. Zo werden soms incidenten door medewerkers niet gemeld of geregistreerd. Het is echter van belang dat élk incident geregistreerd wordt, ongeacht de ernst. Zo
kunnen de risico’s beter ingeschat worden. Op basis daarvan worden preventiemaatregelen voorgesteld om gelijkaardige incidenten in de toekomst te voorkomen of beter aan te pakken. We zijn van oordeel dat elke vorm van (verbaal) geweld tegen de medewerkers onaanvaardbaar is.

Daarnaast heeft de dienst Toezicht in 2024 samen met de ombudsvrouw initiatief genomen om een kader uit te werken rond aanhoudend klaaggedrag. Aanhoudend klaaggedrag verwijst naar situaties waarin iemand herhaaldelijk terugkomt op dezelfde klacht, terwijl deze klacht al correct en volledig werd behandeld en beantwoord en zonder dat er sprake is van nieuwe informatie of ontwikkelingen. Een trend die een grote (psychosociale) belasting legde op de medewerkers én de dienst. Er werd een leidraad opgesteld -5 stappen om zorgvuldig te begrenzen- die medewerkers moet helpen hoe ze beter kunnen omgaan met dergelijke situaties.

Deze leidraad is onderdeel van een ruimer kader 'omgaan met derden'. Dit bevat richtlijnen voor alle medewerkers wanneer en hoe ze kunnen de-escaleren, begrenzen en keuze geven of stopzetten en zichzelf in veiligheid brengen. Daarnaast hebben we als Stad ook een agressieprotocol, dat de medewerkers houvast kan bieden als ze met agressie geconfronteerd worden.

Het is inderdaad ook zo dat we in bepaalde gevallen bijstand van de politie (kunnen) vragen. De controleurs openbare veiligheid en openbare gezondheid doen wel regelmatig beroep op bijstand van de politie. Veelal in dossiers openbare gezondheid of wanneer de toegang wordt geweigerd en er door de burgemeester een machtiging wordt verleend om binnen te gaan met een slotenmaker.

De toezichthouders milieu schakelen, indien er problemen verwacht worden bij een onderzoek (of ontstaan ter plaatse), de interventiepolitie in. Dat gebeurt zo een 15 a 20 keer per jaar. Daarnaast doen ze soms beroep op de wijkagent als er een probleem is dat lang aansleept. Bijvoorbeeld een bedrijf dat alsnog illegaal zou lozen. De wijkagent houdt de situatie dan mee in de gaten.

Wij vragen en krijgen bijstand als we ergens binnen willen via een visitatiebevel voor bouwtoezicht. In het verleden is dit een aantal keren (max. 5 op 19 jaar) gebeurd, maar dat was echt heel uitzonderlijk.

We kregen wel de vraag van woningcontroleurs of bijstand door de politie in de toekomst meer mogelijk kan worden, voornamelijk bij meldingen om woonkwaliteit te onderzoeken die we vanuit de politie zelf ontvangen. Woningcontroleurs gaan alleen binnen in privéwoningen en weten niet altijd hoe welkom ze ontvangen zullen worden. Als een controleur van oordeel is dat een situatie niet veilig is, wordt het plaatsbezoek steeds onmiddellijk afgebroken."